Van Stamppot tot Couscous

Tips van Fenno Moes tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Fenno was de afsluiter van het 4e Event voor de balie assistent. Veel balie assistenten worstelen met de verschillende culturen in de praktijk. Fenno gaf aan dat de regels van de praktijk de culturen overstijgen, maar dat het wel handig is om inzicht te hebben in de verschillende culturen.

Waarden en Normen

Waarden zijn voor veel culturen hetzelfde, zoals respect hebben voor elkaar. Echter volgens welke normen dit invulling krijgt, dat kan nog wel eens verschillen. In sommige culturen kijk je de ander wel aan en geef je de ander een hand als teken van respect, terwijl je dit in andere culturen juist niet doet als teken van respect. Ook zijn gebaren niet universeel dus wees daar voorzichtig mee.

Als er onduidelijkheid bestaat over hoe je met een situatie of een persoon uit een andere cultuur om moet gaan, betrek het dan niet op jezelf en doe geen aannames. Vraag gewoon waarom aan de ander.

Regels zijn regels

Uiteraard is het heel fijn dat je inzicht hebt in andere culturen, maar als een cultuur zo is ingericht dat de tijd niet van belang is, dan is dat toch verdomd onhandig voor de agendaplanning. Volgens Fenno moet je dit ook niet willen veranderen. Dat kost teveel energie. Leg aan de patiënt uit dat je hem begrijpt, maar dat je als praktijk voor iedereen dezelfde regels gebruikt en dat je dus verwacht dat iedereen op tijd aanwezig is.

Ga de discussie niet aan en verdedig jezelf niet. Mocht iemand dat dan toch als racistisch ervaren, geef dan aan dat je het jammer vindt dat de ander er zo overdenkt, maar dat je deze regels voor iedereen gelijk hanteert (punt geen verdere discussie). Dit schept duidelijkheid en eenduidigheid. Doe dit echter altijd respectvol, want wie goed doet, goed ontmoet.

Bonje aan de Balie

Tips van Fenno Moes tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

PIC_0076Agressie

Onder agressie verstaan we vaak meppen en slaan, maar eigenlijk ben je dan al te ver. Je kan voor die tijd al ingrijpen voordat de boel escaleert.

Emotionele bonje

Hierbij is de patiënt niet boos op jou, maar boos op de situatie. Bijvoorbeeld omdat hij een verkeerde nota heeft ontvangen. Niet omdat jij stom bent.

Intimiderende bonje

Hierbij is degene die bonje maakt erg rationeel en wil hij juist doelbewust jou persoonlijk raken. Dit kan door agressie, maar kan ook door emotionele chantage.

Wees je bewust van wat je zegt

  • Voorkom het woord moeten
  • Leef je in, in de cultuur van de patiënt. Sommige culturen reageren emotioneler
  • “Nee kan niet”. Kan je alleen gebruiken aan de balie als de tandarts dezelfde standaard hanteert. Hij moet niet opeens na bonje zeggen ik help u nu wel ff tussendoor als jij als balie assistent net hebt gezegd dat iets niet kan.
  • Wees duidelijk in je woordkeus. Zeg niet “Vandaag wordt u waarschijnlijk geholpen”. De patiënt hoort het woord waarschijnlijk niet, maar wel vandaag geholpen.
  • Zeg niet: “Wilt u alstublieft even rustig doen”. Dan wordt de reactie vaak nee en gooi je olie op het vuur. Zeg juist wat ik wil.
  • Als iemand emotioneel reageert aan de balie, ga dan niet met je hakken in het zand en hier tegen in. Zeg juist: “Oei, hier schrikt ik van”. Dan haal je de emotionele druk bij jezelf weg. Daarnaast zal een patiënt die niet bewust zo op jou reageerde hier ook van schrikken en zo haal je de druk ook bij de patiënt weg (dit werkt niet bij intimidatie).
  • Geef aan waar jouw grens ligt en spreek af binnen de praktijk welke grens zij hanteert
  • Stop eerst het niet wenselijke gedrag voordat je verder gaat op de inhoud van de bonje.