Succesvol Communiceren

Tips van Anneli Belovics tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Anneli liet ons een video zien van hoe je niet moet communiceren. Na de vele feedback uit de zaal liet ze een beter voorbeeld zien.

Zij geeft de volgende tips voor achter de balie:

  1. Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan
  2. Stel de beller op zijn/haar gemak
    • Glimlach door de telefoon
    • Praat rustig
    • verplaats je in de beller
    • herhaal de naam van de beller om het persoonlijk te maken
    • blijf geduldig
    • richt jouw volledige aandacht op het gesprek
  3. Vat samen wat de beller gezegd heeft
  4. bespreek concreet de vervolstappen
  5. Sluit het gesprek op een vriendelijke manier af en wacht met ophangen totdat de beller de verbinding heeft verbroken

Energie!

Tips van Pauline van der Lee tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Pauline liet ons niet alleen bewegen om meer energie te krijgen deze dag, maar ze liet ons ook zien hoe wij aan vitaliteit kunnen werken.

Het onderscheid werd gemaakt tussen:

  • Fysieke vitaliteit: Zorg dat je fysiek lekker in je vel zit. Download bijvoorbeeld de app “Workout van 7 minuten (gezondheid en fitness)”
  • Emotionele vitaliteit: Kinderen lachen zo’n 300 keer per dag, maar een volwassenen slchts 15 keer met een beetje geluk. Lachen is gezond. Zorg dus dat je ook emotioneel goed in je vel zit
  • Mentale vitaliteit: Zorg af en toe voor ME time. Dit creeert een positieve mindset. Je staat immers altijd klaar voor anderen, maar denk je ook wel eens aan jezelf?

Verantwoordelijkheden aan de Balie

Tips van Jolanda van Boven tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Jolanda is een authoriteit op het gebied van wetgeving in de zorg. Niet alleen op het gebied van AVG maar ook op het gebied van alle zorgwetten.

Tijdens deze presentatie kwam duidelijk aan de orde dat je de wet moet volgen, maar dat je dit wel moet doen met gezond verstand. Als je bijvoorbeeld gegevens wil delen met derden, wees dan eerst bewust van het doel waarvoor je het wil gebruiken en vervolgens of dit doel wel legitiem is.

Soms is het niet mogelijk om de AVG volgens de letter te volgen, maar als jij kan aantonen dat je dat doet om de patiënt te beschermen en hem de beste zorg te leveren, dan heb jij een legitiem doel.

Het juridische zakmes is hiervoor een handig hulpmiddel:

  • Subsidariteit: De minst ingrijpende maatregel
  • Proportionaliteit: Is er een verhouding tussen het doel en de maatregel?
  • Doelmatigheid: is de meest geschikte maatregel getroffen?

Triage

Tips van Marcel Spek tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Goede triage kan je alleen doen als Balie Assistent als je goed kan inschatten wat de prioriteit is van de beller.

Dat bereik je alleen door vragen te stellen aan de patiënt. Denk hierbij aan hoe lang de pijn er al is, of er een zwelling is of dat er al pijnstilling is genomen.

Op basis daarvan kan je inschatten of de patiënt direct, later vandaag of later in de week gezien kan worden.
De tandarts is bevoegd om de juiste indicatie te stellen, maar een goede triage kan deze juist ondersteunen (besef wel dat je nooit op de stoel van de tandarts mag gaan zitten).

Er moet natuurlijk ook ruimte in de agenda zijn om zaken met een hoge prioriteit in te plannen. Zorg dus dat je specifieke spoedblokken in de agenda hebt staan. Deze houd je ook daadwerkelijk vrij tot het begin van de dag. Mocht er niemand bellen, dan kan je uiteraard patiënten die er toch al zijn direct behandelen na hun controle.

Denk naast het verlenen van spoedeisende zorg ook aan het verlenen van service; wat voor jou niet direct spoedeisend lijkt, kan voor de patiënt toch heel dringend zijn.

 

Kleurrijke communicatie

Tips van Kirsten Heukels tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Kirsten opende het lustrumevent voor de Balie assistent in Burgers’ Zoo in Arnhem.

Zij borduurde voort op de presentatie over profilen van vorig jaar maar deze keer met een andere insteek: Insights Profiel.
Ieder mens vertoont gedrag dat het beste bij hem past. Kijk bijvoorbeld naar de manier waarop hij aankomt lopen of jou juist aanspreekt.

Mensen zijn onder te verdelen in 4 kleuren. Je moet dan niet denken aan hokjes want ieder mens kan meerdere kleuren bezitten, maar er is altijd een voorkeurskleur die je bij mensen kan herkennen en waar je op in kan spelen.

De kleuren zijn gebaseerd op de volgende karaktereigenschappen: Introvert – Extrovert en Denker-Voeler. Dat maakt de kleuren:

  • Rood: Doener, Kartrekker, Extroverte, Drammer
  • Geel: Extroverte voeler en de enthousiast chaoot
  • Groen: Introverte harmonieuze afwachtende luisteraar
  • Blauw: Nauwkeurige, objectieve en afstandelijke denker

Als je de kleuren van de ander herkent kan je de behoefte van de ander vaststellen en hier op inspelen.

Lees hier meer over op https://www.kirstenheukels.com/ en https://insightsbenelux.com/insights-discovery/

Klantgericht handelen

Tips van Hein de Bont tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

De 5 B’s van Klantvriendelijk gedrag

  • Begroten20160930_113350397_iOS PIC_0057
  • Beleefd
  • Bedien snel
  • Bedank
  • Besluit

Wetten van klantgerichtheid

Klantgericht zijn is het helpen van de klant. Help de klant (patiënt) zoals jezelf ook geholpen wil worden. “Helpen” is je dus verplaatsen in de ander. De wetten van klantgerichtheid zijn

  1. Helpen verschilt per patiënt. Vraag de patiënt dan ook “Waar kan ik u mee helpen? Zo kan je waarde toevoegen. Helpen begint met luisteren.
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de patiënt vraagt. Vraag door waarom een klant iets vraagt. Vraag bijvoorbeeld: “Mag ik eerst nog even weten…” Vat vervolgens samen wat de klacht is en vertel wat je wel kan doen in plaats van wat je niet kan doen. Leg vervolgens uit hoe de klant in het vervolg rekening kan houden met jouw werkwijze.
  3. Helpen is ook hulpbieden als je eigenlijk nee moet zeggen. Vraag bijvoorbeeld: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
  4. Helpen kan ook ongevraagd
  5. Helpen kan altijd beter

Boekentip

Hondenbrokken van Jos burgers