Klantgericht handelen

Tips van Hein de Bont tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

De 5 B’s van Klantvriendelijk gedrag

  • Begroten20160930_113350397_iOS PIC_0057
  • Beleefd
  • Bedien snel
  • Bedank
  • Besluit

Wetten van klantgerichtheid

Klantgericht zijn is het helpen van de klant. Help de klant (patiënt) zoals jezelf ook geholpen wil worden. “Helpen” is je dus verplaatsen in de ander. De wetten van klantgerichtheid zijn

  1. Helpen verschilt per patiënt. Vraag de patiënt dan ook “Waar kan ik u mee helpen? Zo kan je waarde toevoegen. Helpen begint met luisteren.
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de patiënt vraagt. Vraag door waarom een klant iets vraagt. Vraag bijvoorbeeld: “Mag ik eerst nog even weten…” Vat vervolgens samen wat de klacht is en vertel wat je wel kan doen in plaats van wat je niet kan doen. Leg vervolgens uit hoe de klant in het vervolg rekening kan houden met jouw werkwijze.
  3. Helpen is ook hulpbieden als je eigenlijk nee moet zeggen. Vraag bijvoorbeeld: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
  4. Helpen kan ook ongevraagd
  5. Helpen kan altijd beter

Boekentip

Hondenbrokken van Jos burgers

Every day a perfect day

IMG_3537Tijdens het 2e Event voor de Balie Assistent gaf Maaike Straathof een lezing over hoe jij slim met agenda planning om kan gaan.

Enkele tips die zij gaf met betrekking tot een aangepaste planning, maar ook wat je kan doen als er gaten in de agenda vallen. Kortom hoe breng je meer structuur in de agenda. Het is belangrijk om dan eerst naar het doel van de agenda te kijken: het spreiden van patiënten.

Vervolgens kijk je naar de capaciteit. Dit kan door te kijken naar:

  • Hoeveel patiënten heb je?
  • Hoeveel kamers heb je?
  • Hoeveel behandelaars heb je?

Dan moet er gekeken worden hoe kan deze het beste gevuld worden en gespreid worden. Tips hiervoor vind je hier.

 

Timemanagement en prioriteiten stellen

IMG_3524Caroline Cuppens nam ons mee op reis tijdens het 2e Event voor de Balie Assistent door de wondere wereld van timemanagement en prioriteiten stellen. Enkele van haar tips waren:

  • Plan 15 minuten per week in om over efficiënte verbeteringen na te denken
  • Beslis wat er in jouw praktijk prioriteit krijgt
  • Denk bij elke taak na of deze dringend is en of je deze wel of niet zelf moet uitvoeren
  • Schrijf ’s ochtends 3 klussen die je echt graag gedaan wil hebben die dag
  • Maak je taak af voordat je aan een nieuwe begint
  • Via de F1 knop in jouw software systeem kan je zoeken naar de telefoonmelder, zodat je ziet wie er belt en de kaart meteen geopend wordt. dat scheelt een heleboel tijd.
  • Hou een tijdje een tijdsregistratie bij, zo leer je wat de meeste tijd kost. Meten is weten

Caroline heeft ook een erg leuk filmpje laten zien en deze is hier te bekijken.