Omgaan met klachten

Tips van Daniëlle de Jonge tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Aandacht

Daniëlle begon met een video over aandacht. Hoe geef je aandacht? Niet gewone aandacht, maar echt aandacht!
Vaak vindt een manager dat hij er alles aan doet om zo klantvriendelijk mogelijk te zijn en dat het in 80% van de gevallen ook lukt om de verwachtingen van de klant te overtreffen. De klant geeft aan dat dit echter maar in 8% van de gevallen zo is. Hoe komt dat? We denken te veel van uit onszelf en vragen te weinig wat een klant nu echt wil of verwacht.

Klantbeleving

Klantbeleving is op de volgende manier opgebouwd:

  • Niveau 1: Klant onterend (geen aandacht)
  • Niveau 2: Minimaal (kopje zwarte koffie)
  • Niveau 3: Verwacht (kopje zwarte koffie met een voorverpakt speculaasje)
  • Niveau 4: Verlangt (Zelf kiezen welke koffie met een stukje taart)
  • Niveau 5: Human2Human = Extreem klantgericht (Zelf kiezen welke koffie met een stukje warme zelfgebakken taart naar keuze)

Ieder klant verdiend een keer zo’n beleving. Je moet echter niet altijd pieken. Dat is niet alleen heel vermoeiend maar ook niet altijd nodig, want je verlegd steeds het niveau. De meeste ervaringen zullen tussen 3 en 4 liggen.
De sleutel tot goede klachtenafhandeling is contact maken. Je hebt pas echt contact gemaakt als je de oogkleur van de ander kan onthouden (staar ook niet teveel want dit lokt weer agressie uit).

Stem

Tips voor goed taalgebruik:

  • Voorkom twijfelwoorden
  • Voorkom stopwoorden
  • Voorkom verkleinwoorden

Maak ook goed gebruik van jouw stemvolume om duidelijk over te komen en laat ook af en toe een stilte vallen voor de rust.

Stappenplan klachten

Omgaan met klachten doe je dus zo:

  • Laat de ander stoom afblazen
  • Toon begrip (niet meteen oplossen)
  • Stel vragen
  • Vat het gesprek samen
  • Zoek samen naar een oplossing
  • Vraag de ander om instemming
  • Ga over tot actie