Bonje aan de Balie

Tips van Fenno Moes tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

PIC_0076Agressie

Onder agressie verstaan we vaak meppen en slaan, maar eigenlijk ben je dan al te ver. Je kan voor die tijd al ingrijpen voordat de boel escaleert.

Emotionele bonje

Hierbij is de patiënt niet boos op jou, maar boos op de situatie. Bijvoorbeeld omdat hij een verkeerde nota heeft ontvangen. Niet omdat jij stom bent.

Intimiderende bonje

Hierbij is degene die bonje maakt erg rationeel en wil hij juist doelbewust jou persoonlijk raken. Dit kan door agressie, maar kan ook door emotionele chantage.

Wees je bewust van wat je zegt

  • Voorkom het woord moeten
  • Leef je in, in de cultuur van de patiënt. Sommige culturen reageren emotioneler
  • “Nee kan niet”. Kan je alleen gebruiken aan de balie als de tandarts dezelfde standaard hanteert. Hij moet niet opeens na bonje zeggen ik help u nu wel ff tussendoor als jij als balie assistent net hebt gezegd dat iets niet kan.
  • Wees duidelijk in je woordkeus. Zeg niet “Vandaag wordt u waarschijnlijk geholpen”. De patiënt hoort het woord waarschijnlijk niet, maar wel vandaag geholpen.
  • Zeg niet: “Wilt u alstublieft even rustig doen”. Dan wordt de reactie vaak nee en gooi je olie op het vuur. Zeg juist wat ik wil.
  • Als iemand emotioneel reageert aan de balie, ga dan niet met je hakken in het zand en hier tegen in. Zeg juist: “Oei, hier schrikt ik van”. Dan haal je de emotionele druk bij jezelf weg. Daarnaast zal een patiënt die niet bewust zo op jou reageerde hier ook van schrikken en zo haal je de druk ook bij de patiënt weg (dit werkt niet bij intimidatie).
  • Geef aan waar jouw grens ligt en spreek af binnen de praktijk welke grens zij hanteert
  • Stop eerst het niet wenselijke gedrag voordat je verder gaat op de inhoud van de bonje.

Klantgericht handelen

Tips van Hein de Bont tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

De 5 B’s van Klantvriendelijk gedrag

  • Begroten20160930_113350397_iOS PIC_0057
  • Beleefd
  • Bedien snel
  • Bedank
  • Besluit

Wetten van klantgerichtheid

Klantgericht zijn is het helpen van de klant. Help de klant (patiënt) zoals jezelf ook geholpen wil worden. “Helpen” is je dus verplaatsen in de ander. De wetten van klantgerichtheid zijn

  1. Helpen verschilt per patiënt. Vraag de patiënt dan ook “Waar kan ik u mee helpen? Zo kan je waarde toevoegen. Helpen begint met luisteren.
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de patiënt vraagt. Vraag door waarom een klant iets vraagt. Vraag bijvoorbeeld: “Mag ik eerst nog even weten…” Vat vervolgens samen wat de klacht is en vertel wat je wel kan doen in plaats van wat je niet kan doen. Leg vervolgens uit hoe de klant in het vervolg rekening kan houden met jouw werkwijze.
  3. Helpen is ook hulpbieden als je eigenlijk nee moet zeggen. Vraag bijvoorbeeld: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
  4. Helpen kan ook ongevraagd
  5. Helpen kan altijd beter

Boekentip

Hondenbrokken van Jos burgers