Omgaan met klachten

Tips van Daniëlle de Jonge tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Aandacht

Daniëlle begon met een video over aandacht. Hoe geef je aandacht? Niet gewone aandacht, maar echt aandacht!
Vaak vindt een manager dat hij er alles aan doet om zo klantvriendelijk mogelijk te zijn en dat het in 80% van de gevallen ook lukt om de verwachtingen van de klant te overtreffen. De klant geeft aan dat dit echter maar in 8% van de gevallen zo is. Hoe komt dat? We denken te veel van uit onszelf en vragen te weinig wat een klant nu echt wil of verwacht.

Klantbeleving

Klantbeleving is op de volgende manier opgebouwd:

  • Niveau 1: Klant onterend (geen aandacht)
  • Niveau 2: Minimaal (kopje zwarte koffie)
  • Niveau 3: Verwacht (kopje zwarte koffie met een voorverpakt speculaasje)
  • Niveau 4: Verlangt (Zelf kiezen welke koffie met een stukje taart)
  • Niveau 5: Human2Human = Extreem klantgericht (Zelf kiezen welke koffie met een stukje warme zelfgebakken taart naar keuze)

Ieder klant verdiend een keer zo’n beleving. Je moet echter niet altijd pieken. Dat is niet alleen heel vermoeiend maar ook niet altijd nodig, want je verlegd steeds het niveau. De meeste ervaringen zullen tussen 3 en 4 liggen.
De sleutel tot goede klachtenafhandeling is contact maken. Je hebt pas echt contact gemaakt als je de oogkleur van de ander kan onthouden (staar ook niet teveel want dit lokt weer agressie uit).

Stem

Tips voor goed taalgebruik:

  • Voorkom twijfelwoorden
  • Voorkom stopwoorden
  • Voorkom verkleinwoorden

Maak ook goed gebruik van jouw stemvolume om duidelijk over te komen en laat ook af en toe een stilte vallen voor de rust.

Stappenplan klachten

Omgaan met klachten doe je dus zo:

  • Laat de ander stoom afblazen
  • Toon begrip (niet meteen oplossen)
  • Stel vragen
  • Vat het gesprek samen
  • Zoek samen naar een oplossing
  • Vraag de ander om instemming
  • Ga over tot actie

Werkgeluk

Tips van Belinda Schurink tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

Gelukkig zijn heb jezelf in de hand

PIC_0055Geluk wordt bepaald door:

  • 10% omstandigheden
  • 50% aanleg
  • 40% mindset

Als het werkgeluk op de werkvloer toeneemt dan ziet de praktijk dat meteen terug in de afname van ziekteverzuim of de toename van omzet.

Je kan jouw eigen werkgeluk beïnvloeden. Het zit namelijk niet in grote zaken, maar juist in de kleine. De belangrijkste pijlers hiervoor zijn:

  1. Jezelf kunnen zijn. Mag dat van je baas, maar mag het ook van jezelf? Kies een baan die bij jou en jouw talenten past.
  2. Worden wie je wilt zijn. Kan je jouw kwaliteiten verder ontplooien in de praktijk. weet je waar jouw passie ligt en kan je deze toepassen. Gedraag je ook gelukkig dan is de kans groter dat het geluk jou ook toelacht.
  3. Samenwerken en aanmoedigen. Wees je bewust van de passies en de kwaliteiten van de anderen om je heen en help ze in hun geluk, maar ook in hun werkzaamheden. De praktijk zijn jullie samen. Als jouw collega’s hun talent niet mogen gebruiken dan gaat dit ten koste van het werkgeluk. Die van hen, maar ook die van jou.
  4. Geef de anderen om je heen eens een compliment. Kijk eens verder dan jezelf

Wat kan jezelf doen?

  • Kijk hoe je je eigen werkgeluk kan verbeteren
  • Kijk wat je kan doen om het werkgeluk van en ander te verbeteren
  • Kijk hoe je het werkgeluk van de praktijk een vast onderwerp kan maken

Boekentip

  • De maakbaarheid van Geluk van Sonja Lyubomirsky
  • De boeken van Leo Bormans (Geluksprofessor)

Bonje aan de Balie

Tips van Fenno Moes tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

PIC_0076Agressie

Onder agressie verstaan we vaak meppen en slaan, maar eigenlijk ben je dan al te ver. Je kan voor die tijd al ingrijpen voordat de boel escaleert.

Emotionele bonje

Hierbij is de patiënt niet boos op jou, maar boos op de situatie. Bijvoorbeeld omdat hij een verkeerde nota heeft ontvangen. Niet omdat jij stom bent.

Intimiderende bonje

Hierbij is degene die bonje maakt erg rationeel en wil hij juist doelbewust jou persoonlijk raken. Dit kan door agressie, maar kan ook door emotionele chantage.

Wees je bewust van wat je zegt

  • Voorkom het woord moeten
  • Leef je in, in de cultuur van de patiënt. Sommige culturen reageren emotioneler
  • “Nee kan niet”. Kan je alleen gebruiken aan de balie als de tandarts dezelfde standaard hanteert. Hij moet niet opeens na bonje zeggen ik help u nu wel ff tussendoor als jij als balie assistent net hebt gezegd dat iets niet kan.
  • Wees duidelijk in je woordkeus. Zeg niet “Vandaag wordt u waarschijnlijk geholpen”. De patiënt hoort het woord waarschijnlijk niet, maar wel vandaag geholpen.
  • Zeg niet: “Wilt u alstublieft even rustig doen”. Dan wordt de reactie vaak nee en gooi je olie op het vuur. Zeg juist wat ik wil.
  • Als iemand emotioneel reageert aan de balie, ga dan niet met je hakken in het zand en hier tegen in. Zeg juist: “Oei, hier schrikt ik van”. Dan haal je de emotionele druk bij jezelf weg. Daarnaast zal een patiënt die niet bewust zo op jou reageerde hier ook van schrikken en zo haal je de druk ook bij de patiënt weg (dit werkt niet bij intimidatie).
  • Geef aan waar jouw grens ligt en spreek af binnen de praktijk welke grens zij hanteert
  • Stop eerst het niet wenselijke gedrag voordat je verder gaat op de inhoud van de bonje.

Klantgericht handelen

Tips van Hein de Bont tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

De 5 B’s van Klantvriendelijk gedrag

  • Begroten20160930_113350397_iOS PIC_0057
  • Beleefd
  • Bedien snel
  • Bedank
  • Besluit

Wetten van klantgerichtheid

Klantgericht zijn is het helpen van de klant. Help de klant (patiënt) zoals jezelf ook geholpen wil worden. “Helpen” is je dus verplaatsen in de ander. De wetten van klantgerichtheid zijn

  1. Helpen verschilt per patiënt. Vraag de patiënt dan ook “Waar kan ik u mee helpen? Zo kan je waarde toevoegen. Helpen begint met luisteren.
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de patiënt vraagt. Vraag door waarom een klant iets vraagt. Vraag bijvoorbeeld: “Mag ik eerst nog even weten…” Vat vervolgens samen wat de klacht is en vertel wat je wel kan doen in plaats van wat je niet kan doen. Leg vervolgens uit hoe de klant in het vervolg rekening kan houden met jouw werkwijze.
  3. Helpen is ook hulpbieden als je eigenlijk nee moet zeggen. Vraag bijvoorbeeld: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
  4. Helpen kan ook ongevraagd
  5. Helpen kan altijd beter

Boekentip

Hondenbrokken van Jos burgers

Chaos in de agenda

Tips van Rolf van Mierlo tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

Uitloop

20160930_080641144_iOSUitloop is de grootste verstoorder van de agenda. Dit kan ontstaan door:

  • De tandarts doet iets extra dat niet gepland stond.
    Hierdoor helpt de tandarts die ene patiënt, maar de agenda wordt een chaos waardoor de andere patiënten in de wachtkamer te laat aan de beurt zijn.
  • De afspraak was fout gepland. Maak gebruik van een blokplanning in plaats van lukraak plannen wanneer het de patiënt uitkomt. Zo heb je namelijk minder kans op gaten in de agenda.
  • De behandeling start te laat. Dit komt niet alleen omdat de patiënt te laat is. Er moet van het hele tandheelkundige team verwacht worden dat ze op tijd zijn. 8 uur is de eerste patiënt. Niet de start van jouw werkdag.
  • De procedure is verkeerd. Plan de tijd dat de kamer bezet is, niet de tijd dat een behandeling duurt. Gebruik briefings met het team aan het begin en einde van iedere shifts om hiaten direct aan te pakken.

Urgenties

Ook urgenties kunnen chaos in de agenda veroorzaken. Kijk dus kritisch naar de verschillende pijnklachten die binnen komen en verdeel ze naar urgentie:

  • Trauma’s. Deze worden direct geholpen en de agenda wordt hiervoor leggeruimd.
  • Urgente pijn. Lig de hele nacht al wakker en bel meteen om 8.01 uur. Deze worden dezelfde dag geholpen.
  • Niet urgente pijn. Ik loop hier al weken mee en de pijn is een 3 op de schaal van 10. Deze kan in dezelfde week geholpen worden op een plek die vrijkomt in de agenda omdat iemand af heeft gezegd. Wanneer het de praktijk uitkomt

Deze urgentie kan je bepalen door een goed belscript op te stellen in de praktijk in overleg met de tandarts. Vraag daarin hoe lang de pijn al duurt en vraag de patiënt een cijfer te geven. Hoeveel tijd je voor spoed moet plannen in de agenda weet je door te meten hoeveel pijnklachten je krijgt aan de telefoon en te meten hoe lang deze afspraken gemiddeld duren. Zo kan je met spoed al rekening houden in de agenda.

No-shows

5% van de afspraken gaat niet goed in de praktijk. dit ;ijkt niet veel en dat valt ook niet erg op tijdens een drukke dag maar omgerekend komt dat neer op 2 weken niets doen per jaar. Dit kan je verminderen door:

  • Laat de behandelaar de patiënt bellen als hij niet komt opdagen
  • Ga met groene, oranje en rode kaarten werken. Eerst een waarschuwing, dan een boete en vervolgens afscheid nemen.
  • Stuur herinneringen per e-mail of sms
  • Vraag een hoog C90 tarief en geen fooi.

Tips voor gezond baliewerk

IMG_3528Marleen Diemel en Nastasja van den Hoven spreken tijdens het 2e Balie Event over tips die de houding en de ergonomie voor de balie assistent in de tandartspraktijk kunnen vergroten. Zij gaven ook tips over het indelen van je werkblad:

  1. Bureaublad biedt voldoende plek voor beeldscherm/ toetsenbord/ muis/ documenten.
    • Diepte werkblad is afhankelijk van het aantal transacties: reiken naar de klant/ sociale afstand 1.10m
    • Dun om vastlopen benen te voorkomen, max 5cm dik. Vaste hoogte van 74-76cm.
    • Voldoende vrije beenruimte onder werkblad: minimale hoogte 70cm, 60cm breed, 60cm diep
  2. Beeldscherm: afhankelijk van taken/ voortdurend gebruik meerdere applicaties 1-2 beeldschermen ( agendaplanning/ administratief)
    • Diameter: groot beeldscherm Meest ideaal17-18inch
    • Bij 2 beeldschermen:
      • Koppelen op zelfde hoogte bv met flexibele beeldschermarm.
      • Scherm dat meest gebruikt wordt, meest nabij
      • Zelfde contrast en helderheid instellen om oogvermoeidheid te voorkomen. (Knop rechts onder in beeldscherm)
    • Eenvoudig variabel instelbaar o.a voor flexwerkers: hoogte en kanteling m.b.v. beeldschermarm.
    • Vermijden van reflectie in scherm door daglicht of spots: oplossing beeldschermfilter/ zonwering ramen
  3. Toetsenbord:
    • Compact verkleind reikafstand naar muis
    • Pootjes ingeklapt! om een belastende polspositie te voorkomen.
    • Géén polssteun: carpaaltunnelcompressie
    • Prettige aanslag
    • Draadloos of kabels voldoende lang
  4. Kabels:
    • Kabelgeleiders voor loshangende kabels
  5. Muis:
    • Ontspannen hand/pols, vingerpositie:
    • Reactiesnelheid cursor aanpassen voor prettig muizen
    • Draadloos

Waarom scripts?

IMG_3513Tijdens het 2e Event voor e Balie Assistent gaf Denise List tips over het werken met scripts. Enkele daarvan zijn:

  1. Maak een lijst met veel gestelde vragen en maak hier met je collega’s passende antwoorden bij. Laat dit controleren door de tandarts en leg het vervolgens vast in een script. Standaard antwoorden scheppen duidelijkheid, zowel binnen als buiten de praktijk. Zo ontstaat er rust aan de balie en is er meer aandacht voor de patiënt.
  2. Een aantal basis scripts voor het werken aan de balie zijn:
    • E-mail verkeer
    • Omgaan met klachten
    • Aannemen nieuwe patiënt
    • Patiëntendossier
    • etc.
  3. Een script werkt pas als iedereen zich commiteerd aan het werken ermee en deze periodiek worden geëvalueerd op de doelmatigheid.