Van Stamppot tot Couscous

Tips van Fenno Moes tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Fenno was de afsluiter van het 4e Event voor de balie assistent. Veel balie assistenten worstelen met de verschillende culturen in de praktijk. Fenno gaf aan dat de regels van de praktijk de culturen overstijgen, maar dat het wel handig is om inzicht te hebben in de verschillende culturen.

Waarden en Normen

Waarden zijn voor veel culturen hetzelfde, zoals respect hebben voor elkaar. Echter volgens welke normen dit invulling krijgt, dat kan nog wel eens verschillen. In sommige culturen kijk je de ander wel aan en geef je de ander een hand als teken van respect, terwijl je dit in andere culturen juist niet doet als teken van respect. Ook zijn gebaren niet universeel dus wees daar voorzichtig mee.

Als er onduidelijkheid bestaat over hoe je met een situatie of een persoon uit een andere cultuur om moet gaan, betrek het dan niet op jezelf en doe geen aannames. Vraag gewoon waarom aan de ander.

Regels zijn regels

Uiteraard is het heel fijn dat je inzicht hebt in andere culturen, maar als een cultuur zo is ingericht dat de tijd niet van belang is, dan is dat toch verdomd onhandig voor de agendaplanning. Volgens Fenno moet je dit ook niet willen veranderen. Dat kost teveel energie. Leg aan de patiënt uit dat je hem begrijpt, maar dat je als praktijk voor iedereen dezelfde regels gebruikt en dat je dus verwacht dat iedereen op tijd aanwezig is.

Ga de discussie niet aan en verdedig jezelf niet. Mocht iemand dat dan toch als racistisch ervaren, geef dan aan dat je het jammer vindt dat de ander er zo overdenkt, maar dat je deze regels voor iedereen gelijk hanteert (punt geen verdere discussie). Dit schept duidelijkheid en eenduidigheid. Doe dit echter altijd respectvol, want wie goed doet, goed ontmoet.

Gastvrijheid als dieet

Tips van Arjan te Lintelo tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

De verlangens van de patiënt

Bij Arjan (en Margo) mochten we kiezen welke onderwerpen we behandeld wilden zien tijdens de presentatie en het rollenspel. ‘Herrie in de praktijk’, ‘Gastvrijheid’ en ‘De mondige patiënt’ verloren het nipt van ‘De verlangens van de patiënt’.

Arjan besprak de voorbeelden, die uit het publiek werden gegeven zoals: “Wat te doen met een moeder die alleen na schooltijd wil plannen en niet te lang wil wachten voor een nieuwe afspraak?” Hiervoor kwamen diverse tips, zoals alvast een half jaar vooruit plannen of aangeven dat het alleen op korte termijn kan als er iemand uitvalt en je de moeder dan belt.

Volgens Arjan gaat het niet altijd om de oplossing, maar wel hoe je die aandraagt. Als je zacht praat, ben je misschien vriendelijk, maar kom je ook als gezapig over en bereik je dus niet veel. Je hebt dan meer aan daadkracht in je stem.
Als dat lastig is, zorg dan dat je je daadkrachtig voelt. Ga dus ook daadkrachtig staan (of zitten), straal dit uit en jouw stem zal volgen.

Belevingsmomenten

Wees dan ook kritisch naar de belevingsmomenten in jouw praktijk en maak een “roadmap” van de beleving van de patiënt in jouw praktijk.

  • Als hij binnenkomt is het een gast in jouw ontvangstruimte
  • Wat gebeurt er in de behandelstoel? Is hij dan nog gast, of juist klant of patiënt?
  • Welke stappen doorloopt de patiënt in de praktijk en hoe is de beleving bij die verschillende stappen?
  • Hoe neem je afscheid van de patiënt?

Wees je bewust van het feit dat alle communicatie actie-reactie is. Zeg dus wat je doet en doe wat je zegt. Mocht er dan toch iets misgaan, neem daar dan jouw verantwoordelijkheid voor. Kortom behandel de ander zoals jij ook behandeld zou willen worden in een dergelijke situatie.

Anders kijken naar wie je voor je hebt

Tips van Kirsten Heukels tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Profilen

Tijdens de eerste lezing van het 4e Event voor de Balie Assistent, vertelde Kirsten Heukels ons over de basis van het Profilen.

Bij Profilen maak je gebruik van de non-verbale signalen van de ander en vooral van de micro expressies in het gezicht. Door deze “te lezen”, kan je aantonen wanneer de ander onder druk komt te staan in communicatie.

Je kijkt bijvoorbeeld naar de ogen, want deze liegen nooit. De mond drukt het verleden uit. Als je veel slikt dan kan het zijn dat je wellicht letterlijk iets moet wegslikken.
Dit is slechts een topje van de ijsberg en er zijn nog veel meer gezichtsuitdrukkingen waar je op kan letten als je de ander wilt “lezen”. Let wel op dat je dit zo objectief mogelijk doet en laat jouw aannames varen: wat zie je echt?

Mensen doen namelijk dingen niet voor niets, al weten ze soms zelf niet eens waarom.

Overlevingsstrategie

Vaak is dit gedrag gebaseerd op onze overlevingsstrategie.

  • Fight
  • Flight
  • Freeze

Deze strategie is voor iedereen anders en wordt vaak al vanaf je geboorte bepaald. Als je begrijpt wat iemand strategie is, dan kan je hier makkelijker op inspelen.Kirsten liet ons een aantal video’s zien zonder geluid en vroeg ons om daar commentaar op te geven en aan te geven wat ons opviel.

Zo wil een “Fight” graag gezien worden en heeft hij duidelijke rimpels en open ogen (denk bijvoorbeeld aan Matthijs van Nieuwkerk). “Flight” wil liever gehoord worden en is er weinig zichtbaar in het gezicht, behalve dan dat de onderste oogleden zich aanspannen als je goed kijkt (denk bijvoorbeeld aan Doutze Kroes). Een “Freeze” wil juist gevoeld worden en zoekt verbinding. Je kan een “Freeze” herkennen aan zijn wit onder zijn oog als hij je recht aankijkt (denk aan Assad).

Gelukkig bleef het niet bij herkennen, maar had Kirsten ook diverse tips met hoe je met deze personen om kan gaan.

Deze lezing heeft ervoor gezorgd dat ik nooit meer hetzelfde naar mensen zal kijken, maar ook mijzelf eens onder de loep neem. Kortom het smaakt naar meer.