Structuur van een telefoongesprek

old-phone2-1257598Om het gesprek aan de telefoon voor beide partijen soepel te laten verlopen, is het handig om hiervoor een vaste structuur aan te houden.

Goede communicatie aan de telefoon begint altijd met goed luisteren. Dit omdat je minder informatie doorkrijgt dan bij een gesprek waarbij beide partijen fysiek aanwezig zijn. Aan de telefoon moet je het dus doen zonder al teveel non-verbale communicatie. Goed luisteren aan de telefoon is moeilijk om de volgende redenen:

  • Iedereen gaat een gesprek aan met zijn eigen bril op. Deze bril zorgt ervoor dat je naar een ander luistert of iets vertelt met jouw eigen ervaringen en aannames in je rugzak. Wat voor jou heel logisch is, hoeft voor een ander niet logisch te zijn. Jij hebt dus je eigen referentiekader.
  • Aan de telefoon is er meer ruis. Bijvoorbeeld het achtergrondgeluid bij jou in de praktijk of de zachte stem van de mevrouw aan de andere kant van de lijn.
  • Je doet zo je best om de details op te pikken uit het telefoongesprek waardoor je de rode draad van het gesprek of essentiële onderdelen van het gesprek mist.

Een goede structuur voor een telefoongesprek is de volgende:

1. Neem binnen drie keer overgaan de telefoon aan.

2. Aanvang gesprek:

  • Neem de telefoon op met een lach. Sfeer is bepalend en de patiënt hoort het wanneer u afgeleid bent of niet lacht aan de telefoon.
  • Vorm een beeld van degene die je aan de telefoon hebt.
  • Stem je taalgebruik en je tempo af op degene die belt.
  • Noteer de naam van degene die jou belt, zodat je het later niet nog een keer hoeft te vragen. Als je de naam niet goed hebt verstaan, laat die dan herhalen. (Indien nodig voor de zekerheid ook het telefoonnummer).
  • Vraag eventueel de geboortedatum van de patiënt zodat je er de patiëntgegevens bij kan zoeken indien nodig. Leg eventueel aan de patiënt uit dat dit de reden voor deze vraag is.

3. De analyse:

  • Vraag waar het over gaat.
  • Laat horen dat je luistert. Bijvoorbeeld door te hummen.
  • Herhaal wat de ander heeft gezegd in een samenvatting om te controleren of je de boodschap goed hebt begrepen.
  • Wees kort zonder kortaf en onvriendelijk te zijn.
  • Zet telefoonnotities in het patiëntdossier.

4. Het aanbod:

  • Vertel de beller wat je gaat doen.

5. De afsluiting:

  • Herhaal de gemaakte afspraken.
  • Als er iets gespeld dient te worden, gebruik dan het spelalfabet.
  • Bedank degene aan de andere kant van de lijn voor het telefoongesprek en wens hem een goededag.

DEze video van Thieme Meulenhof geeft een goed voorbeeld: