Stappenplan als iemand komt klagen

boosDe volgende stappen zijn het belangrijkst als er iemand bij jou komt klagen:

  • Laat de ander uitpraten. In deze fase heeft de ander nog teveel emotie, dus zal jou waarschijnlijk niet eens horen.
  • Toon begrip en neem de klager serieus. Geef aan dat je begrijpt dat de ander boos is. Zo geef je de ander nog geen gelijk, maar hij wordt wel een heel stuk rustiger.
  • Schiet niet in de verdediging en geef geen anderen de schuld.
  • Stel vragen om het probleem helder te krijgen. Ook krijgt de ander het gevoel dat je hem zo goed mogelijk probeert te helpen.
  • Vat de klacht samen. Dan weet je zeker dat jij en de ander het over hetzelfde hebben.
  • Bied excuses aan. ‘Het spijt me dat het zo gelopen is, mevrouw Janssen’.
  • Zoek naar een oplossing. Vraag ook aan de ander welke oplossing hij voor ogen heeft.
  • Laat de ander kiezen. Kom desgewenst met twee oplossingen en laat de ander daaruit kiezen. Dan heeft hij een beter gevoel (ook al had hij wellicht eerst een andere oplossing voor ogen).
  • Maak afspraken met de ander en zorg dat je deze nakomt. Dat kan ook zijn dat je afspreekt dat de tandarts op een afgesproken tijdstip terugbelt of persoonlijk benadert.