10 Tips Voor Klantgericht Telefoneren

Klantgericht denken en doen heeft grote invloed op de tevredenheid van jouw klant (in dit geval de patiënt). Helaas blijkt er nog steeds een enorme kloof te zijn tussen klantgericht denken en klantgericht doen.

Hieronder vind je 10 tips waarmee je klantgericht kan telefoneren:

  1. Laat de telefoon nooit te lang overgaan voordat je opneemt (maximaal drie tot vijf keer).
  2. Neem de telefoon altijd op met een vriendelijk ‘Goedemorgen / middag ‘ en noem daarna pas de praktijknaam en je eigen naam. Op deze manier krijgt de klant eventjes de kans aan je stem te wennen. Beperk daarbij de achtergrondgeluiden, die voor afleiding kunnen zorgen.
  3. Ga rechtop zitten tijdens een telefoongesprek. Op deze manier klinkt je stem levendig en actief. Hou uiteraard een glimlach op je gezicht!
  4. Noteer bij binnenkomende gesprekken de naam van de klant/patiënt en spreek de klant af en toe met zijn naam aan tijdens het gesprek. Heb je de naam niet goed verstaan? Zeg het direct ‘sorry ik heb uw naam niet goed verstaan’. Laat hem desnoods zijn naam spellen. Wacht daarmee niet tot het einde van het gesprek, dat maakt een zeer onprofessionele indruk.
  5. Luister naar de spreeksnelheid van je gesprekspartner. Pas je eigen snelheid daarop aan.
  6. Moet je doorverbinden, vertel degene die het gesprek overneemt dan altijd waar het over gaat en wie het betreft. Zo hoeft een klant niet opnieuw zijn hele verhaal te vertellen. Van de patiënten die tijdens een gesprek niet worden doorverbonden blijkt achteraf 82% tevreden tot zeer tevreden over de geboden service van jou als balie assistent. Gebeurt dit 1 keer dan zakt dat percentage al naar 60% en bij nog vaker daalt dit alweer met de helft. Het maakt hierbij niet eens uit of de klant/patiënt uiteindelijk de juiste informatie heeft gekregen.
  7. Kan je de klant niet direct helpen? Zorg dan dat de patiënt niet te lang in de acht staat. Maak eventueel een ‘terugbelafspraak’. Vermeld het precieze tijdstip waarop je gaat terugbellen en kom je afspraak stipt na!
  8. Maak tijdens het gesprek aantekeningen
  9. Laat de patiënt altijd uitspreken. Wacht heel eventjes met het geven van een antwoord. Op deze manier toon je hem dat je nadenkt over wat hij zojuist heeft gezegd.
  10. Wacht met het verbreken van de verbinding totdat de klant dit heeft gedaan. Hiermee voorkom je dat je de verbinding verbreekt terwijl de klant nog iets wil zeggen.