Klantgericht handelen

Tips van Hein de Bont tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

De 5 B’s van Klantvriendelijk gedrag

  • Begroten20160930_113350397_iOS PIC_0057
  • Beleefd
  • Bedien snel
  • Bedank
  • Besluit

Wetten van klantgerichtheid

Klantgericht zijn is het helpen van de klant. Help de klant (patiënt) zoals jezelf ook geholpen wil worden. “Helpen” is je dus verplaatsen in de ander. De wetten van klantgerichtheid zijn

  1. Helpen verschilt per patiënt. Vraag de patiënt dan ook “Waar kan ik u mee helpen? Zo kan je waarde toevoegen. Helpen begint met luisteren.
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de patiënt vraagt. Vraag door waarom een klant iets vraagt. Vraag bijvoorbeeld: “Mag ik eerst nog even weten…” Vat vervolgens samen wat de klacht is en vertel wat je wel kan doen in plaats van wat je niet kan doen. Leg vervolgens uit hoe de klant in het vervolg rekening kan houden met jouw werkwijze.
  3. Helpen is ook hulpbieden als je eigenlijk nee moet zeggen. Vraag bijvoorbeeld: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
  4. Helpen kan ook ongevraagd
  5. Helpen kan altijd beter

Boekentip

Hondenbrokken van Jos burgers

Speak Your Mind

*