Succesvol Communiceren

Tips van Anneli Belovics tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Anneli liet ons een video zien van hoe je niet moet communiceren. Na de vele feedback uit de zaal liet ze een beter voorbeeld zien.

Zij geeft de volgende tips voor achter de balie:

  1. Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan
  2. Stel de beller op zijn/haar gemak
    • Glimlach door de telefoon
    • Praat rustig
    • verplaats je in de beller
    • herhaal de naam van de beller om het persoonlijk te maken
    • blijf geduldig
    • richt jouw volledige aandacht op het gesprek
  3. Vat samen wat de beller gezegd heeft
  4. bespreek concreet de vervolstappen
  5. Sluit het gesprek op een vriendelijke manier af en wacht met ophangen totdat de beller de verbinding heeft verbroken

Energie!

Tips van Pauline van der Lee tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Pauline liet ons niet alleen bewegen om meer energie te krijgen deze dag, maar ze liet ons ook zien hoe wij aan vitaliteit kunnen werken.

Het onderscheid werd gemaakt tussen:

  • Fysieke vitaliteit: Zorg dat je fysiek lekker in je vel zit. Download bijvoorbeeld de app “Workout van 7 minuten (gezondheid en fitness)”
  • Emotionele vitaliteit: Kinderen lachen zo’n 300 keer per dag, maar een volwassenen slchts 15 keer met een beetje geluk. Lachen is gezond. Zorg dus dat je ook emotioneel goed in je vel zit
  • Mentale vitaliteit: Zorg af en toe voor ME time. Dit creeert een positieve mindset. Je staat immers altijd klaar voor anderen, maar denk je ook wel eens aan jezelf?

Verantwoordelijkheden aan de Balie

Tips van Jolanda van Boven tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Jolanda is een authoriteit op het gebied van wetgeving in de zorg. Niet alleen op het gebied van AVG maar ook op het gebied van alle zorgwetten.

Tijdens deze presentatie kwam duidelijk aan de orde dat je de wet moet volgen, maar dat je dit wel moet doen met gezond verstand. Als je bijvoorbeeld gegevens wil delen met derden, wees dan eerst bewust van het doel waarvoor je het wil gebruiken en vervolgens of dit doel wel legitiem is.

Soms is het niet mogelijk om de AVG volgens de letter te volgen, maar als jij kan aantonen dat je dat doet om de patiënt te beschermen en hem de beste zorg te leveren, dan heb jij een legitiem doel.

Het juridische zakmes is hiervoor een handig hulpmiddel:

  • Subsidariteit: De minst ingrijpende maatregel
  • Proportionaliteit: Is er een verhouding tussen het doel en de maatregel?
  • Doelmatigheid: is de meest geschikte maatregel getroffen?

Triage

Tips van Marcel Spek tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Goede triage kan je alleen doen als Balie Assistent als je goed kan inschatten wat de prioriteit is van de beller.

Dat bereik je alleen door vragen te stellen aan de patiënt. Denk hierbij aan hoe lang de pijn er al is, of er een zwelling is of dat er al pijnstilling is genomen.

Op basis daarvan kan je inschatten of de patiënt direct, later vandaag of later in de week gezien kan worden.
De tandarts is bevoegd om de juiste indicatie te stellen, maar een goede triage kan deze juist ondersteunen (besef wel dat je nooit op de stoel van de tandarts mag gaan zitten).

Er moet natuurlijk ook ruimte in de agenda zijn om zaken met een hoge prioriteit in te plannen. Zorg dus dat je specifieke spoedblokken in de agenda hebt staan. Deze houd je ook daadwerkelijk vrij tot het begin van de dag. Mocht er niemand bellen, dan kan je uiteraard patiënten die er toch al zijn direct behandelen na hun controle.

Denk naast het verlenen van spoedeisende zorg ook aan het verlenen van service; wat voor jou niet direct spoedeisend lijkt, kan voor de patiënt toch heel dringend zijn.

 

Kleurrijke communicatie

Tips van Kirsten Heukels tijdens het 5e Event voor de Balie Assistent

Kirsten opende het lustrumevent voor de Balie assistent in Burgers’ Zoo in Arnhem.

Zij borduurde voort op de presentatie over profilen van vorig jaar maar deze keer met een andere insteek: Insights Profiel.
Ieder mens vertoont gedrag dat het beste bij hem past. Kijk bijvoorbeld naar de manier waarop hij aankomt lopen of jou juist aanspreekt.

Mensen zijn onder te verdelen in 4 kleuren. Je moet dan niet denken aan hokjes want ieder mens kan meerdere kleuren bezitten, maar er is altijd een voorkeurskleur die je bij mensen kan herkennen en waar je op in kan spelen.

De kleuren zijn gebaseerd op de volgende karaktereigenschappen: Introvert – Extrovert en Denker-Voeler. Dat maakt de kleuren:

  • Rood: Doener, Kartrekker, Extroverte, Drammer
  • Geel: Extroverte voeler en de enthousiast chaoot
  • Groen: Introverte harmonieuze afwachtende luisteraar
  • Blauw: Nauwkeurige, objectieve en afstandelijke denker

Als je de kleuren van de ander herkent kan je de behoefte van de ander vaststellen en hier op inspelen.

Lees hier meer over op https://www.kirstenheukels.com/ en https://insightsbenelux.com/insights-discovery/

Van Stamppot tot Couscous

Tips van Fenno Moes tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Fenno was de afsluiter van het 4e Event voor de balie assistent. Veel balie assistenten worstelen met de verschillende culturen in de praktijk. Fenno gaf aan dat de regels van de praktijk de culturen overstijgen, maar dat het wel handig is om inzicht te hebben in de verschillende culturen.

Waarden en Normen

Waarden zijn voor veel culturen hetzelfde, zoals respect hebben voor elkaar. Echter volgens welke normen dit invulling krijgt, dat kan nog wel eens verschillen. In sommige culturen kijk je de ander wel aan en geef je de ander een hand als teken van respect, terwijl je dit in andere culturen juist niet doet als teken van respect. Ook zijn gebaren niet universeel dus wees daar voorzichtig mee.

Als er onduidelijkheid bestaat over hoe je met een situatie of een persoon uit een andere cultuur om moet gaan, betrek het dan niet op jezelf en doe geen aannames. Vraag gewoon waarom aan de ander.

Regels zijn regels

Uiteraard is het heel fijn dat je inzicht hebt in andere culturen, maar als een cultuur zo is ingericht dat de tijd niet van belang is, dan is dat toch verdomd onhandig voor de agendaplanning. Volgens Fenno moet je dit ook niet willen veranderen. Dat kost teveel energie. Leg aan de patiënt uit dat je hem begrijpt, maar dat je als praktijk voor iedereen dezelfde regels gebruikt en dat je dus verwacht dat iedereen op tijd aanwezig is.

Ga de discussie niet aan en verdedig jezelf niet. Mocht iemand dat dan toch als racistisch ervaren, geef dan aan dat je het jammer vindt dat de ander er zo overdenkt, maar dat je deze regels voor iedereen gelijk hanteert (punt geen verdere discussie). Dit schept duidelijkheid en eenduidigheid. Doe dit echter altijd respectvol, want wie goed doet, goed ontmoet.

Gastvrijheid als dieet

Tips van Arjan te Lintelo tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

De verlangens van de patiënt

Bij Arjan (en Margo) mochten we kiezen welke onderwerpen we behandeld wilden zien tijdens de presentatie en het rollenspel. ‘Herrie in de praktijk’, ‘Gastvrijheid’ en ‘De mondige patiënt’ verloren het nipt van ‘De verlangens van de patiënt’.

Arjan besprak de voorbeelden, die uit het publiek werden gegeven zoals: “Wat te doen met een moeder die alleen na schooltijd wil plannen en niet te lang wil wachten voor een nieuwe afspraak?” Hiervoor kwamen diverse tips, zoals alvast een half jaar vooruit plannen of aangeven dat het alleen op korte termijn kan als er iemand uitvalt en je de moeder dan belt.

Volgens Arjan gaat het niet altijd om de oplossing, maar wel hoe je die aandraagt. Als je zacht praat, ben je misschien vriendelijk, maar kom je ook als gezapig over en bereik je dus niet veel. Je hebt dan meer aan daadkracht in je stem.
Als dat lastig is, zorg dan dat je je daadkrachtig voelt. Ga dus ook daadkrachtig staan (of zitten), straal dit uit en jouw stem zal volgen.

Belevingsmomenten

Wees dan ook kritisch naar de belevingsmomenten in jouw praktijk en maak een “roadmap” van de beleving van de patiënt in jouw praktijk.

  • Als hij binnenkomt is het een gast in jouw ontvangstruimte
  • Wat gebeurt er in de behandelstoel? Is hij dan nog gast, of juist klant of patiënt?
  • Welke stappen doorloopt de patiënt in de praktijk en hoe is de beleving bij die verschillende stappen?
  • Hoe neem je afscheid van de patiënt?

Wees je bewust van het feit dat alle communicatie actie-reactie is. Zeg dus wat je doet en doe wat je zegt. Mocht er dan toch iets misgaan, neem daar dan jouw verantwoordelijkheid voor. Kortom behandel de ander zoals jij ook behandeld zou willen worden in een dergelijke situatie.

Omgaan met klachten

Tips van Daniëlle de Jonge tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Aandacht

Daniëlle begon met een video over aandacht. Hoe geef je aandacht? Niet gewone aandacht, maar echt aandacht!
Vaak vindt een manager dat hij er alles aan doet om zo klantvriendelijk mogelijk te zijn en dat het in 80% van de gevallen ook lukt om de verwachtingen van de klant te overtreffen. De klant geeft aan dat dit echter maar in 8% van de gevallen zo is. Hoe komt dat? We denken te veel van uit onszelf en vragen te weinig wat een klant nu echt wil of verwacht.

Klantbeleving

Klantbeleving is op de volgende manier opgebouwd:

  • Niveau 1: Klant onterend (geen aandacht)
  • Niveau 2: Minimaal (kopje zwarte koffie)
  • Niveau 3: Verwacht (kopje zwarte koffie met een voorverpakt speculaasje)
  • Niveau 4: Verlangt (Zelf kiezen welke koffie met een stukje taart)
  • Niveau 5: Human2Human = Extreem klantgericht (Zelf kiezen welke koffie met een stukje warme zelfgebakken taart naar keuze)

Ieder klant verdiend een keer zo’n beleving. Je moet echter niet altijd pieken. Dat is niet alleen heel vermoeiend maar ook niet altijd nodig, want je verlegd steeds het niveau. De meeste ervaringen zullen tussen 3 en 4 liggen.
De sleutel tot goede klachtenafhandeling is contact maken. Je hebt pas echt contact gemaakt als je de oogkleur van de ander kan onthouden (staar ook niet teveel want dit lokt weer agressie uit).

Stem

Tips voor goed taalgebruik:

  • Voorkom twijfelwoorden
  • Voorkom stopwoorden
  • Voorkom verkleinwoorden

Maak ook goed gebruik van jouw stemvolume om duidelijk over te komen en laat ook af en toe een stilte vallen voor de rust.

Stappenplan klachten

Omgaan met klachten doe je dus zo:

  • Laat de ander stoom afblazen
  • Toon begrip (niet meteen oplossen)
  • Stel vragen
  • Vat het gesprek samen
  • Zoek samen naar een oplossing
  • Vraag de ander om instemming
  • Ga over tot actie

Anders kijken naar wie je voor je hebt

Tips van Kirsten Heukels tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Profilen

Tijdens de eerste lezing van het 4e Event voor de Balie Assistent, vertelde Kirsten Heukels ons over de basis van het Profilen.

Bij Profilen maak je gebruik van de non-verbale signalen van de ander en vooral van de micro expressies in het gezicht. Door deze “te lezen”, kan je aantonen wanneer de ander onder druk komt te staan in communicatie.

Je kijkt bijvoorbeeld naar de ogen, want deze liegen nooit. De mond drukt het verleden uit. Als je veel slikt dan kan het zijn dat je wellicht letterlijk iets moet wegslikken.
Dit is slechts een topje van de ijsberg en er zijn nog veel meer gezichtsuitdrukkingen waar je op kan letten als je de ander wilt “lezen”. Let wel op dat je dit zo objectief mogelijk doet en laat jouw aannames varen: wat zie je echt?

Mensen doen namelijk dingen niet voor niets, al weten ze soms zelf niet eens waarom.

Overlevingsstrategie

Vaak is dit gedrag gebaseerd op onze overlevingsstrategie.

  • Fight
  • Flight
  • Freeze

Deze strategie is voor iedereen anders en wordt vaak al vanaf je geboorte bepaald. Als je begrijpt wat iemand strategie is, dan kan je hier makkelijker op inspelen.Kirsten liet ons een aantal video’s zien zonder geluid en vroeg ons om daar commentaar op te geven en aan te geven wat ons opviel.

Zo wil een “Fight” graag gezien worden en heeft hij duidelijke rimpels en open ogen (denk bijvoorbeeld aan Matthijs van Nieuwkerk). “Flight” wil liever gehoord worden en is er weinig zichtbaar in het gezicht, behalve dan dat de onderste oogleden zich aanspannen als je goed kijkt (denk bijvoorbeeld aan Doutze Kroes). Een “Freeze” wil juist gevoeld worden en zoekt verbinding. Je kan een “Freeze” herkennen aan zijn wit onder zijn oog als hij je recht aankijkt (denk aan Assad).

Gelukkig bleef het niet bij herkennen, maar had Kirsten ook diverse tips met hoe je met deze personen om kan gaan.

Deze lezing heeft ervoor gezorgd dat ik nooit meer hetzelfde naar mensen zal kijken, maar ook mijzelf eens onder de loep neem. Kortom het smaakt naar meer.

Werkgeluk

Tips van Belinda Schurink tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

Gelukkig zijn heb jezelf in de hand

PIC_0055Geluk wordt bepaald door:

  • 10% omstandigheden
  • 50% aanleg
  • 40% mindset

Als het werkgeluk op de werkvloer toeneemt dan ziet de praktijk dat meteen terug in de afname van ziekteverzuim of de toename van omzet.

Je kan jouw eigen werkgeluk beïnvloeden. Het zit namelijk niet in grote zaken, maar juist in de kleine. De belangrijkste pijlers hiervoor zijn:

  1. Jezelf kunnen zijn. Mag dat van je baas, maar mag het ook van jezelf? Kies een baan die bij jou en jouw talenten past.
  2. Worden wie je wilt zijn. Kan je jouw kwaliteiten verder ontplooien in de praktijk. weet je waar jouw passie ligt en kan je deze toepassen. Gedraag je ook gelukkig dan is de kans groter dat het geluk jou ook toelacht.
  3. Samenwerken en aanmoedigen. Wees je bewust van de passies en de kwaliteiten van de anderen om je heen en help ze in hun geluk, maar ook in hun werkzaamheden. De praktijk zijn jullie samen. Als jouw collega’s hun talent niet mogen gebruiken dan gaat dit ten koste van het werkgeluk. Die van hen, maar ook die van jou.
  4. Geef de anderen om je heen eens een compliment. Kijk eens verder dan jezelf

Wat kan jezelf doen?

  • Kijk hoe je je eigen werkgeluk kan verbeteren
  • Kijk wat je kan doen om het werkgeluk van en ander te verbeteren
  • Kijk hoe je het werkgeluk van de praktijk een vast onderwerp kan maken

Boekentip

  • De maakbaarheid van Geluk van Sonja Lyubomirsky
  • De boeken van Leo Bormans (Geluksprofessor)