Van Stamppot tot Couscous

Tips van Fenno Moes tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Fenno was de afsluiter van het 4e Event voor de balie assistent. Veel balie assistenten worstelen met de verschillende culturen in de praktijk. Fenno gaf aan dat de regels van de praktijk de culturen overstijgen, maar dat het wel handig is om inzicht te hebben in de verschillende culturen.

Waarden en Normen

Waarden zijn voor veel culturen hetzelfde, zoals respect hebben voor elkaar. Echter volgens welke normen dit invulling krijgt, dat kan nog wel eens verschillen. In sommige culturen kijk je de ander wel aan en geef je de ander een hand als teken van respect, terwijl je dit in andere culturen juist niet doet als teken van respect. Ook zijn gebaren niet universeel dus wees daar voorzichtig mee.

Als er onduidelijkheid bestaat over hoe je met een situatie of een persoon uit een andere cultuur om moet gaan, betrek het dan niet op jezelf en doe geen aannames. Vraag gewoon waarom aan de ander.

Regels zijn regels

Uiteraard is het heel fijn dat je inzicht hebt in andere culturen, maar als een cultuur zo is ingericht dat de tijd niet van belang is, dan is dat toch verdomd onhandig voor de agendaplanning. Volgens Fenno moet je dit ook niet willen veranderen. Dat kost teveel energie. Leg aan de patiënt uit dat je hem begrijpt, maar dat je als praktijk voor iedereen dezelfde regels gebruikt en dat je dus verwacht dat iedereen op tijd aanwezig is.

Ga de discussie niet aan en verdedig jezelf niet. Mocht iemand dat dan toch als racistisch ervaren, geef dan aan dat je het jammer vindt dat de ander er zo overdenkt, maar dat je deze regels voor iedereen gelijk hanteert (punt geen verdere discussie). Dit schept duidelijkheid en eenduidigheid. Doe dit echter altijd respectvol, want wie goed doet, goed ontmoet.

Gastvrijheid als dieet

Tips van Arjan te Lintelo tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

De verlangens van de patiënt

Bij Arjan (en Margo) mochten we kiezen welke onderwerpen we behandeld wilden zien tijdens de presentatie en het rollenspel. ‘Herrie in de praktijk’, ‘Gastvrijheid’ en ‘De mondige patiënt’ verloren het nipt van ‘De verlangens van de patiënt’.

Arjan besprak de voorbeelden, die uit het publiek werden gegeven zoals: “Wat te doen met een moeder die alleen na schooltijd wil plannen en niet te lang wil wachten voor een nieuwe afspraak?” Hiervoor kwamen diverse tips, zoals alvast een half jaar vooruit plannen of aangeven dat het alleen op korte termijn kan als er iemand uitvalt en je de moeder dan belt.

Volgens Arjan gaat het niet altijd om de oplossing, maar wel hoe je die aandraagt. Als je zacht praat, ben je misschien vriendelijk, maar kom je ook als gezapig over en bereik je dus niet veel. Je hebt dan meer aan daadkracht in je stem.
Als dat lastig is, zorg dan dat je je daadkrachtig voelt. Ga dus ook daadkrachtig staan (of zitten), straal dit uit en jouw stem zal volgen.

Belevingsmomenten

Wees dan ook kritisch naar de belevingsmomenten in jouw praktijk en maak een “roadmap” van de beleving van de patiënt in jouw praktijk.

  • Als hij binnenkomt is het een gast in jouw ontvangstruimte
  • Wat gebeurt er in de behandelstoel? Is hij dan nog gast, of juist klant of patiënt?
  • Welke stappen doorloopt de patiënt in de praktijk en hoe is de beleving bij die verschillende stappen?
  • Hoe neem je afscheid van de patiënt?

Wees je bewust van het feit dat alle communicatie actie-reactie is. Zeg dus wat je doet en doe wat je zegt. Mocht er dan toch iets misgaan, neem daar dan jouw verantwoordelijkheid voor. Kortom behandel de ander zoals jij ook behandeld zou willen worden in een dergelijke situatie.

Omgaan met klachten

Tips van Daniëlle de Jonge tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Aandacht

Daniëlle begon met een video over aandacht. Hoe geef je aandacht? Niet gewone aandacht, maar echt aandacht!
Vaak vindt een manager dat hij er alles aan doet om zo klantvriendelijk mogelijk te zijn en dat het in 80% van de gevallen ook lukt om de verwachtingen van de klant te overtreffen. De klant geeft aan dat dit echter maar in 8% van de gevallen zo is. Hoe komt dat? We denken te veel van uit onszelf en vragen te weinig wat een klant nu echt wil of verwacht.

Klantbeleving

Klantbeleving is op de volgende manier opgebouwd:

  • Niveau 1: Klant onterend (geen aandacht)
  • Niveau 2: Minimaal (kopje zwarte koffie)
  • Niveau 3: Verwacht (kopje zwarte koffie met een voorverpakt speculaasje)
  • Niveau 4: Verlangt (Zelf kiezen welke koffie met een stukje taart)
  • Niveau 5: Human2Human = Extreem klantgericht (Zelf kiezen welke koffie met een stukje warme zelfgebakken taart naar keuze)

Ieder klant verdiend een keer zo’n beleving. Je moet echter niet altijd pieken. Dat is niet alleen heel vermoeiend maar ook niet altijd nodig, want je verlegd steeds het niveau. De meeste ervaringen zullen tussen 3 en 4 liggen.
De sleutel tot goede klachtenafhandeling is contact maken. Je hebt pas echt contact gemaakt als je de oogkleur van de ander kan onthouden (staar ook niet teveel want dit lokt weer agressie uit).

Stem

Tips voor goed taalgebruik:

  • Voorkom twijfelwoorden
  • Voorkom stopwoorden
  • Voorkom verkleinwoorden

Maak ook goed gebruik van jouw stemvolume om duidelijk over te komen en laat ook af en toe een stilte vallen voor de rust.

Stappenplan klachten

Omgaan met klachten doe je dus zo:

  • Laat de ander stoom afblazen
  • Toon begrip (niet meteen oplossen)
  • Stel vragen
  • Vat het gesprek samen
  • Zoek samen naar een oplossing
  • Vraag de ander om instemming
  • Ga over tot actie

Anders kijken naar wie je voor je hebt

Tips van Kirsten Heukels tijdens het 4e Event voor de Balie Assistent

Profilen

Tijdens de eerste lezing van het 4e Event voor de Balie Assistent, vertelde Kirsten Heukels ons over de basis van het Profilen.

Bij Profilen maak je gebruik van de non-verbale signalen van de ander en vooral van de micro expressies in het gezicht. Door deze “te lezen”, kan je aantonen wanneer de ander onder druk komt te staan in communicatie.

Je kijkt bijvoorbeeld naar de ogen, want deze liegen nooit. De mond drukt het verleden uit. Als je veel slikt dan kan het zijn dat je wellicht letterlijk iets moet wegslikken.
Dit is slechts een topje van de ijsberg en er zijn nog veel meer gezichtsuitdrukkingen waar je op kan letten als je de ander wilt “lezen”. Let wel op dat je dit zo objectief mogelijk doet en laat jouw aannames varen: wat zie je echt?

Mensen doen namelijk dingen niet voor niets, al weten ze soms zelf niet eens waarom.

Overlevingsstrategie

Vaak is dit gedrag gebaseerd op onze overlevingsstrategie.

  • Fight
  • Flight
  • Freeze

Deze strategie is voor iedereen anders en wordt vaak al vanaf je geboorte bepaald. Als je begrijpt wat iemand strategie is, dan kan je hier makkelijker op inspelen.Kirsten liet ons een aantal video’s zien zonder geluid en vroeg ons om daar commentaar op te geven en aan te geven wat ons opviel.

Zo wil een “Fight” graag gezien worden en heeft hij duidelijke rimpels en open ogen (denk bijvoorbeeld aan Matthijs van Nieuwkerk). “Flight” wil liever gehoord worden en is er weinig zichtbaar in het gezicht, behalve dan dat de onderste oogleden zich aanspannen als je goed kijkt (denk bijvoorbeeld aan Doutze Kroes). Een “Freeze” wil juist gevoeld worden en zoekt verbinding. Je kan een “Freeze” herkennen aan zijn wit onder zijn oog als hij je recht aankijkt (denk aan Assad).

Gelukkig bleef het niet bij herkennen, maar had Kirsten ook diverse tips met hoe je met deze personen om kan gaan.

Deze lezing heeft ervoor gezorgd dat ik nooit meer hetzelfde naar mensen zal kijken, maar ook mijzelf eens onder de loep neem. Kortom het smaakt naar meer.

Werkgeluk

Tips van Belinda Schurink tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

Gelukkig zijn heb jezelf in de hand

PIC_0055Geluk wordt bepaald door:

  • 10% omstandigheden
  • 50% aanleg
  • 40% mindset

Als het werkgeluk op de werkvloer toeneemt dan ziet de praktijk dat meteen terug in de afname van ziekteverzuim of de toename van omzet.

Je kan jouw eigen werkgeluk beïnvloeden. Het zit namelijk niet in grote zaken, maar juist in de kleine. De belangrijkste pijlers hiervoor zijn:

  1. Jezelf kunnen zijn. Mag dat van je baas, maar mag het ook van jezelf? Kies een baan die bij jou en jouw talenten past.
  2. Worden wie je wilt zijn. Kan je jouw kwaliteiten verder ontplooien in de praktijk. weet je waar jouw passie ligt en kan je deze toepassen. Gedraag je ook gelukkig dan is de kans groter dat het geluk jou ook toelacht.
  3. Samenwerken en aanmoedigen. Wees je bewust van de passies en de kwaliteiten van de anderen om je heen en help ze in hun geluk, maar ook in hun werkzaamheden. De praktijk zijn jullie samen. Als jouw collega’s hun talent niet mogen gebruiken dan gaat dit ten koste van het werkgeluk. Die van hen, maar ook die van jou.
  4. Geef de anderen om je heen eens een compliment. Kijk eens verder dan jezelf

Wat kan jezelf doen?

  • Kijk hoe je je eigen werkgeluk kan verbeteren
  • Kijk wat je kan doen om het werkgeluk van en ander te verbeteren
  • Kijk hoe je het werkgeluk van de praktijk een vast onderwerp kan maken

Boekentip

  • De maakbaarheid van Geluk van Sonja Lyubomirsky
  • De boeken van Leo Bormans (Geluksprofessor)

Bonje aan de Balie

Tips van Fenno Moes tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

PIC_0076Agressie

Onder agressie verstaan we vaak meppen en slaan, maar eigenlijk ben je dan al te ver. Je kan voor die tijd al ingrijpen voordat de boel escaleert.

Emotionele bonje

Hierbij is de patiënt niet boos op jou, maar boos op de situatie. Bijvoorbeeld omdat hij een verkeerde nota heeft ontvangen. Niet omdat jij stom bent.

Intimiderende bonje

Hierbij is degene die bonje maakt erg rationeel en wil hij juist doelbewust jou persoonlijk raken. Dit kan door agressie, maar kan ook door emotionele chantage.

Wees je bewust van wat je zegt

  • Voorkom het woord moeten
  • Leef je in, in de cultuur van de patiënt. Sommige culturen reageren emotioneler
  • “Nee kan niet”. Kan je alleen gebruiken aan de balie als de tandarts dezelfde standaard hanteert. Hij moet niet opeens na bonje zeggen ik help u nu wel ff tussendoor als jij als balie assistent net hebt gezegd dat iets niet kan.
  • Wees duidelijk in je woordkeus. Zeg niet “Vandaag wordt u waarschijnlijk geholpen”. De patiënt hoort het woord waarschijnlijk niet, maar wel vandaag geholpen.
  • Zeg niet: “Wilt u alstublieft even rustig doen”. Dan wordt de reactie vaak nee en gooi je olie op het vuur. Zeg juist wat ik wil.
  • Als iemand emotioneel reageert aan de balie, ga dan niet met je hakken in het zand en hier tegen in. Zeg juist: “Oei, hier schrikt ik van”. Dan haal je de emotionele druk bij jezelf weg. Daarnaast zal een patiënt die niet bewust zo op jou reageerde hier ook van schrikken en zo haal je de druk ook bij de patiënt weg (dit werkt niet bij intimidatie).
  • Geef aan waar jouw grens ligt en spreek af binnen de praktijk welke grens zij hanteert
  • Stop eerst het niet wenselijke gedrag voordat je verder gaat op de inhoud van de bonje.

Klantgericht handelen

Tips van Hein de Bont tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

De 5 B’s van Klantvriendelijk gedrag

  • Begroten20160930_113350397_iOS PIC_0057
  • Beleefd
  • Bedien snel
  • Bedank
  • Besluit

Wetten van klantgerichtheid

Klantgericht zijn is het helpen van de klant. Help de klant (patiënt) zoals jezelf ook geholpen wil worden. “Helpen” is je dus verplaatsen in de ander. De wetten van klantgerichtheid zijn

  1. Helpen verschilt per patiënt. Vraag de patiënt dan ook “Waar kan ik u mee helpen? Zo kan je waarde toevoegen. Helpen begint met luisteren.
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de patiënt vraagt. Vraag door waarom een klant iets vraagt. Vraag bijvoorbeeld: “Mag ik eerst nog even weten…” Vat vervolgens samen wat de klacht is en vertel wat je wel kan doen in plaats van wat je niet kan doen. Leg vervolgens uit hoe de klant in het vervolg rekening kan houden met jouw werkwijze.
  3. Helpen is ook hulpbieden als je eigenlijk nee moet zeggen. Vraag bijvoorbeeld: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
  4. Helpen kan ook ongevraagd
  5. Helpen kan altijd beter

Boekentip

Hondenbrokken van Jos burgers

Chaos in de agenda

Tips van Rolf van Mierlo tijdens het 3e Event voor de Balie Assistent

Uitloop

20160930_080641144_iOSUitloop is de grootste verstoorder van de agenda. Dit kan ontstaan door:

  • De tandarts doet iets extra dat niet gepland stond.
    Hierdoor helpt de tandarts die ene patiënt, maar de agenda wordt een chaos waardoor de andere patiënten in de wachtkamer te laat aan de beurt zijn.
  • De afspraak was fout gepland. Maak gebruik van een blokplanning in plaats van lukraak plannen wanneer het de patiënt uitkomt. Zo heb je namelijk minder kans op gaten in de agenda.
  • De behandeling start te laat. Dit komt niet alleen omdat de patiënt te laat is. Er moet van het hele tandheelkundige team verwacht worden dat ze op tijd zijn. 8 uur is de eerste patiënt. Niet de start van jouw werkdag.
  • De procedure is verkeerd. Plan de tijd dat de kamer bezet is, niet de tijd dat een behandeling duurt. Gebruik briefings met het team aan het begin en einde van iedere shifts om hiaten direct aan te pakken.

Urgenties

Ook urgenties kunnen chaos in de agenda veroorzaken. Kijk dus kritisch naar de verschillende pijnklachten die binnen komen en verdeel ze naar urgentie:

  • Trauma’s. Deze worden direct geholpen en de agenda wordt hiervoor leggeruimd.
  • Urgente pijn. Lig de hele nacht al wakker en bel meteen om 8.01 uur. Deze worden dezelfde dag geholpen.
  • Niet urgente pijn. Ik loop hier al weken mee en de pijn is een 3 op de schaal van 10. Deze kan in dezelfde week geholpen worden op een plek die vrijkomt in de agenda omdat iemand af heeft gezegd. Wanneer het de praktijk uitkomt

Deze urgentie kan je bepalen door een goed belscript op te stellen in de praktijk in overleg met de tandarts. Vraag daarin hoe lang de pijn al duurt en vraag de patiënt een cijfer te geven. Hoeveel tijd je voor spoed moet plannen in de agenda weet je door te meten hoeveel pijnklachten je krijgt aan de telefoon en te meten hoe lang deze afspraken gemiddeld duren. Zo kan je met spoed al rekening houden in de agenda.

No-shows

5% van de afspraken gaat niet goed in de praktijk. dit ;ijkt niet veel en dat valt ook niet erg op tijdens een drukke dag maar omgerekend komt dat neer op 2 weken niets doen per jaar. Dit kan je verminderen door:

  • Laat de behandelaar de patiënt bellen als hij niet komt opdagen
  • Ga met groene, oranje en rode kaarten werken. Eerst een waarschuwing, dan een boete en vervolgens afscheid nemen.
  • Stuur herinneringen per e-mail of sms
  • Vraag een hoog C90 tarief en geen fooi.

Every day a perfect day

IMG_3537Tijdens het 2e Event voor de Balie Assistent gaf Maaike Straathof een lezing over hoe jij slim met agenda planning om kan gaan.

Enkele tips die zij gaf met betrekking tot een aangepaste planning, maar ook wat je kan doen als er gaten in de agenda vallen. Kortom hoe breng je meer structuur in de agenda. Het is belangrijk om dan eerst naar het doel van de agenda te kijken: het spreiden van patiënten.

Vervolgens kijk je naar de capaciteit. Dit kan door te kijken naar:

  • Hoeveel patiënten heb je?
  • Hoeveel kamers heb je?
  • Hoeveel behandelaars heb je?

Dan moet er gekeken worden hoe kan deze het beste gevuld worden en gespreid worden. Tips hiervoor vind je hier.

 

Timemanagement en prioriteiten stellen

IMG_3524Caroline Cuppens nam ons mee op reis tijdens het 2e Event voor de Balie Assistent door de wondere wereld van timemanagement en prioriteiten stellen. Enkele van haar tips waren:

  • Plan 15 minuten per week in om over efficiënte verbeteringen na te denken
  • Beslis wat er in jouw praktijk prioriteit krijgt
  • Denk bij elke taak na of deze dringend is en of je deze wel of niet zelf moet uitvoeren
  • Schrijf ’s ochtends 3 klussen die je echt graag gedaan wil hebben die dag
  • Maak je taak af voordat je aan een nieuwe begint
  • Via de F1 knop in jouw software systeem kan je zoeken naar de telefoonmelder, zodat je ziet wie er belt en de kaart meteen geopend wordt. dat scheelt een heleboel tijd.
  • Hou een tijdje een tijdsregistratie bij, zo leer je wat de meeste tijd kost. Meten is weten

Caroline heeft ook een erg leuk filmpje laten zien en deze is hier te bekijken.